Krisenkommunikation
Eine professionelle Krisenkommunikation ist die Versicherung im Fall der Fälle. Denn Krisen kommen in der Regel unerwartet und können jedes Unternehmen von heute auf morgen treffen. Dann ist Krisenkommunikation gefragt und es kommt auf die adäquate Reaktion an, auf das richtige Wort und die passende Symbolik an – sonst kann die ohnehin angeschlagene Reputation schnell stark unter Druck geraten und das Unternehmen und die Marke dauerhaft Schaden nehmen, in schweren Fällen sogar der Fortbestand durch eine Markenkrise bedroht sein. Krisenkommunikation hilft dabei, zerstörtes Vertrauen wieder aufzubauen, falsche Informationen und Gerüchte richtigzustellen, weiteren Schaden abzuwenden und das wertvolle Unternehmensimage gerade in Zeiten einer hypersensiblen öffentlichen Aufmerksamkeit zu schützen.
Neben der externen Krisen-PR kommt auch der internen Krisenkommunikation eine nicht zu unterschätzende Rolle zu – stehen die Mitarbeiter ihrem Unternehmen in der Krise nicht bei, kann auch der Druck von Medien, Stakeholdern und Öffentlichkeit leichter fortbestehen. Krisenkommunikation umfasst alle Aspekte der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen und Institutionen bei Produktrückrufen, Störfällen, Streiks, Rufmord, Unfällen, Hygieneskandalen und vielen weiteren möglichen Krisen und krisenhaften Situationen.
Bei Krisen in der Lebensmittelbranche spielen Produktrückrufe eine zentrale Rolle. Auch wenn Medien öffentliche Rückrufe mittlerweile eher routiniert vermelden, sind sie für das Image der betroffenen Unternehmen eine ernst zu nehmende Gefahr. Nicht nur die Öffentlichkeit, auch die Verbraucher bewerten Rückrufaktionen sehr kritisch. Checklisten, an denen sich Unternehmen im Krisenfall entlang arbeiten, gibt es zuhauf. Aber wie sieht es mit „weichen“ Faktoren und kommunikativen Fallstricken aus? Im Fachmagazin für Qualitätsmanagement QM zeigt Sybille Geitel anhand von 10 Tipps wie sich Unternehmen rüsten können. Sie entstammen der Erfahrung aus der Arbeit mit Krisenstäben und können im Ernstfall entscheidend sein. Die zentrale Regel: Keine Krise ist wie die andere, und das gilt auch für Rückrufe.
Florian Oelmaier ist Leiter Cyber-Sicherheit und Computerkriminalität bei der Unternehmensberatung für SIcherheitsdienstleistungen Corporate Trust. Federführend hat er den „NSA-Report“ erstellt, eine systematische Analyse der Snowden-Dokumente zum Schutz der deutschen Wirtschaft. Im Interview mit dem Krisen-Newsroom spricht er über die von deutschen Unternehmen oft dramatische unterschätzte Industriespionage und wie sie sich davor schützen.
25. November 2016. Der Vorwurf wiegt schwer: Rumänische Kinder sollen laut Medienberichten das Spielzeug in Überraschungseier einpacken. Über die Krisen-PR von Ferrero hat die „Welt“ (Ausgabe vom 25.11.) u.a. mit Frank Schroedter, Vorstand Engel & Zimmermann AG, gesprochen.
Als Greenpeace dem Konzern im Sommer 2016 vorgeworfen hatte, Kinderarbeit bei der Haselnuss- und Kakao-Ernte für den Brotaufstrich Nutella zuzulassen, hatte Ferrrero keine aktive Krisenkommunikation betrieben. Dass der Konzern abermals so verschlossen agiere, ist für Schroedter nicht nachvollziehbar. „In der heutigen Digitalgesellschaft muss man schnell reagieren und auf jegliche Art von Krise vorbereitet sein“, zitiert ihn die „Welt“.
24. November 2016. Die Krisenkommunikation von Presseabteilungen ist deutlich verbesserungswürdig. Zu diesem Ergebnis kommt eine Befragung österreichischer Journalisten von APA-OTS und dem Marktforschungsinstitut Meinungsraum. Lediglich neun Prozent der Befragten äußerten sich demnach über die Krisenkompetenz der PR-Abteilungen sehr zufrieden, während 54 Prozent erklärten, eher bzw. gar nicht zufrieden zu seien. In keinem anderem Bereich sehen die Studienteilnehmer mehr Verbesserungsbedarf als bei der Qualität aktiver Krisenkommunikation.
06. Oktober 2016 Wann eine externe Kommunikationsberatung unbedingt nützlich sein kann,
erläutert der Chefredakteur des Fachblattes PR Report, Daniel Neuen, in einem Interview mit der Süddetuschen Zeitung. Als PR-Experte, der seit Jahren die Kommunikationsbranche studiert, sieht er einen Nutzen der externen Hilfe gerade in Sondersituationen, wie Firmenübernahmen oder Krisen. „Externe Berater haben Erfahrung in Ausnahmesituationen, kennen Fallstricke, etwa wenn es um Börsenregeln geht und können abschätzen, was wie ankommt in der Öffentlichkeit.“
01. September 2016 Für den Bundesverband der Compliance Manager (BCM) veranstaltet Engel & Zimmermann am Freitag, 14. Oktober, einen Coaching Day zum Thema „Compliance und Krisenkommunikation“. Das Seminar findet von 9 bis 14 Uhr in den Agenturräumen in Gauting bei München statt. Sybille Geitel, Vorstand der Engel & Zimmermann AG, und Senior-Berater Dr. Matthias Glötzner vermitteln den Teilnehmern ein Bewusstsein für die kommunikative Seite von Compliance-Krisen. Sie können sich infolge des Kurz-Seminars im Krisenfall besser mit den PR-Verantwortlichen abstimmen, weil sie sich der grundlegenden Gesetzmäßigkeiten und Erfordernisse gewahr sind, die aus PR-Sicht bestehen.
17. August 2016 Über die gelungene Krisen-PR von Emirates berichtet das Informationsportal der zivilen Luftfahrt AERO aktuell. Nachdem eine Maschine der AIrline Anfang August eine Notlandung hinlegen musste, wurde in den Sozialen Medien schnell spekuliert, ob dieser Vorfall in Verbindung mit einem terroristischen Anschlag steht. Emirates gewann schnell die kommunikative Kontrolle über den Vorfall zurück.
10. August 2016. Dass Twitter für die Krisen-PR hilfreich sein kann, hat jetzt die University of Missouri (MU) ermittelt. Die Wissenschaftler haben mehr als 1.000 Tweets untersucht, die sich um den US-Start des Films „Concussion“ drehen. Der Film thematisiert die Spätfolgen von Gehirnerschütterungen in der National Football League (NFL) – für den Verband ein bereits lange schwellendes Krisenthema. Auf Twitter, so das Ergebnis, hätten sich nach dem Kinostart sehr schnell verschiedene Gruppen mit jeweils sehr eigenen Standpunkten zu dem Sachverhalt gebildet. Sportler, Ärzte oder Anwälte blicken z.B. aus ihrer individuellen Perspektive auf das Thema und verlangen zielgruppen-spezifische Antworten.
02. August.2016. So manches Unternehmen musste bereits schmerzvolle Erfahrung damit machen, nicht so gut auf Krisen vorbereitet gewesen zu sein, wie eigentlich gedacht. Denn hartnäckige Mythen zur Krisen-PR führen dazu, dass Firmen zum Teil fatale Fehlentscheidungen treffen. Im Branchenmagazin PR Report (Ausgabe 4/2016) räumt Frank Schroedter, Vorstand bei Engel & Zimmermann, mit den acht größten Mythen der Krisen-PR auf und gibt wertvolle Hinweise, wie Sie im Krisenfall am besten agieren,
15. Juni 2016. Journalisten bemängeln die Krisenkommunikation von Unternehmen: Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Public Relations Verband Austria (PRVA). Zwar sind demnach 26 Prozent bzw. 47 Prozent der befragten Kommunikation der Ansicht, dass ihre Krisenkommunikation in der jüngsten Vergangenheit sehr gut bzw. gut funktioniert hätte, Journalisten bewerten die Arbeit aber deutlich anders. Sie bemängeln fehlende Ansprechpartner in Unternehmen und dass manche Medien bevorzugt behandelt werden würden. 71 Prozent der Kommunikatoren haben in der Studie des PRVA angegeben, im Anschluss an einen Krisenfall das Krisenmanagement evaluiert und auf dieser Grundlage verbesserte Prozesse abgeleitet zu haben.
Weitere Informationen bietet der PRVA unter diesem Link.