Krisenkommunikation, Coronavirus und die kommunikative Springflug

Filmende Kame­rateams vor der Firmen­zen­trale, Medi­en­anfra­gen en ­mas­se und Mit­arbei­ter mit hohem Informa­ti­ons­bedürf­nis – wenn neu­ar­tige Viren wie der Coro­navirus gras­sie­ren und dazu Bil­der einer men­schenlee­ren chi­ne­si­schen Mil­lio­nen­stadt in den Haupt­nach­rich­ten gezeigt wer­den, dann steigt der Herzschlag in inter­na­tio­nal ope­rierenden Firmen und den Kri­sen­stä­ben. Denn Epidemien wie SARS oder der Coro­navirus kön­nen betriebli­che Abläufe komplett durch­ein­ander­brin­gen.

Sie kön­nen bis zu zeitwei­sen Stand­ortschließun­gen wie in dem Fall des oberbay­ri­schen Auto­mo­bilzuliefe­rers füh­ren. Vor diesem Hin­ter­grund stel­len sich im Krisen­ma­nage­ment viele Fra­gen, dar­un­ter die folgenden:

  • Wie funk­tio­niert eigent­lich die Zusammen­arbeit mit Gesundheits­behör­den?
  • Wer spricht wann mit wem? Und- wer treibt wen?
  • Was machen wir, wenn der Virus in direk­ter Ver­bindung zur Firma steht?
  • Wel­che Hand­lungs­op­tion wähle ich: Aus­schließlich das umset­zen, was in Abspra­che mit den Behör­den vor­ge­se­hen ist? Oder geht man dar­über hin­aus und ergreift zusätzli­che Maß­nah­men, die in der Außen­wirkung Pluspunkte brin­gen?
  •  Wie nimmt man besorgte Mit­arbei­ter am bes­ten mit?
  • Und wie geht man ope­ra­tiv mit dem erfahrungsgemäß springflut­ar­tigen Medi­en­in­ter­esse um?
  • Was bedeu­ten Pandemien eigent­lich für die Kunden­be­zie­hun­gen?
  •  Und was wäre, wenn der Kri­sen­stab in Qua­rantäne geschickt wer­den würde?

Krisen­präven­tion ist die halbe Miete

Bekann­ter­maßen gilt in der Kri­sen­kom­mu­nika­tion: Krisen­präven­tion ist die halbe Miete. Aber sind Unter­neh­men tatsäch­lich vor­be­rei­tet auf Kri­sen­si­tua­tio­nen, die mit Epidemien in Ver­bindung ste­hen? Ver­mut­lich eher nicht, denn Ereig­nisse wie der Coro­navirus haben Sel­ten­heits­wert. Geüb­ter sind in der Kri­sen­kom­mu­nika­tion eher Kri­sen wie klas­si­sche Pro­dukt­rück­rufe, schwere Betriebs­unfälle oder öko­no­mi­sche Pro­blema­tiken, die mit Werkschließun­gen oder einem Arbeits­platz­abbau ein­herge­hen.

Nichtsdes­totrotz gel­ten auch bei Pandemien ein­fa­che Spiel­re­geln, die sich über eine kluge Krisen­präven­tion abbilden las­sen:

  1. Sor­tierung machen: Was bedeu­tet ein festge­stell­ter Virus im Betrieb? Sprich: Wer ist betroffen, wer ist Betei­lig­ter im Krisen­fall?
  2. Ver­antwor­tung: Wer ist für die Kom­mu­nika­tion mit wel­cher Ziel­gruppe ver­antwort­lich? Sprich: Wer kom­mu­niziert mit Mit­arbei­tern, Behör­den, Medien, Kunden, Liefe­ran­ten und Drit­ten, auf wel­che Weise und in wel­cher Frequenz?
  3. Moni­toring: Wie erfah­ren wir unmit­telbar, wer sich wie zu der Krise äußert und vor allem in wel­cher Tonalität? Wie fan­gen wir Fehl­meldun­gen wieder ein? Abhilfe schaffen hier Online-Moni­toring-Tools.

Wenn in einem Krisen­fall, der durch ein kri­ti­sches Virus aus­gelöst wird, die Gesundheits­behör­den involviert sind, behält ein Unter­neh­men nicht unbedingt die Kom­mu­nika­ti­ons­ho­heit. Aus diesem Grund soll­ten Firmen frühzei­tig mit den Behör­den sol­che Fälle durch­spie­len. Die aktuelle Bericht­erstat­tung über den Coro­navirus hat vie­len Kom­mu­nika­ti­ons­ver­antwort­li­chen vor Augen geführt, das Gesundheits­risiken für Mit­arbei­ter ein ganz eige­nes Krisen­thema dar­stel­len. Sich auf die­ses Kri­sen­sze­nario einzu­stel­len, bedeu­tet im tatsäch­li­chen Krisen­fall mehr Zeit für die Kri­sen­kom­mu­nika­tion zur Ver­fügung zu haben. Im Zeit­al­ter glo­baler Warenströme und einer immer stärke­ren Ver­netzung der Wirt­schaft wer­den Kri­sen wie das Coro­navirus oder SARS wiederkeh­ren. Aus diesem Grund hilft eine kluge Krisen­präven­tion (Ver­linkung zu unse­rer Web­site) einen mög­li­chen Reputa­ti­ons­schaden zu begren­zen, dem Kri­sen­stab die Sicher­heit zu geben gut vor­be­rei­tet zu sein und im tatsäch­li­chen Krisen­fall den ein oder ande­ren Lapsus zu ver­mei­den hel­fen.