Wenn zum Pech auch noch Unglück kommt – Die drei größten Fehler beim Kriseninterview

Zuerst hat­ten wir kein Glück und dann kam auch noch Pech dazu. Die­ses Fußball-Zitat beschreibt die Situa­tion sehr treff­lich, wenn man als Unter­neh­mer in einer Krise nicht nur die Krise lösen muss, sondern auch noch einer nach Sen­sa­tio­nen dürs­tenden Öffent­lichkeit und auf­d­ring­li­chen Journalis­ten Rede und Antwort ste­hen muss. Als hätte man nicht schon genug zu tun. Dabei ist es nur logisch, dass das Inter­esse gerade bei einer Krise außergewöhnlich hoch ist. Schließlich handelt es sich hierbei um ein außergewöhnli­ches Ereig­nis. Und außergewöhnlich schlechte Nach­rich­ten ver­kau­fen sich besonders gut.

Medi­en­trainer und Lei­ter Ber­a­tung Chris­toph Schmale berich­tet in sei­nem Gastbei­trag über die drei größ­ten Feh­ler beim Kri­sen­in­terview.

Als Bei­spiel, wie Unter­neh­mer in einer Kri­sen­si­tua­tion agie­ren, muss man nur das Video-State­ment von Mar­tin Win­terkorn wäh­rend des Abgas­skandals mit dem State­ment von Cars­ten Spohr nach dem Absturz der Germanwings-Maschine ver­glei­chen. Hier wird deut­lich, was man alles falsch und was man rich­tig machen kann. Beide Male war es die rich­tige Ent­scheidung, sich mit einer Bot­schaft an die Öffent­lichkeit zu wenden. Doch wäh­rend das Video von Spohr zur Situa­tion passte und einen adäqua­ten Ton traf, führte das Video von Win­terkorn zu Hohn und Spott. Und dabei hat­ten es beide Prot­ago­nis­ten noch leicht: Sie nah­men die State­ments in einer kontrollier­ten Umge­bung auf. Der Text war vor­be­rei­tet. Sie konn­ten so viele „Takes“ machen wie nötig waren, um eine saubere Auf­nahme zu bekommen. Viel schwie­riger wird es, wenn Unter­neh­mer oder Pres­se­spre­cher gezwun­gen sind, sich vor laufender Kamera den kri­ti­schen Fra­gen eines Journalis­ten stel­len zu müs­sen. Was sind also die drei schlimms­ten Feh­ler, die man machen kann?

 

  1. Fehlende eigene Bot­schaf­ten

Es ist immer wieder ver­wunder­lich, wie viele pro­fes­sionelle Unter­neh­mens­spre­cher sich unvor­be­rei­tet vor eine Kamera stel­len und sich denken: Das pack‘ ich schon. In einer Kri­sen­si­tua­tion ist es unwahr­scheinlich, dass dabei etwas Gutes her­aus­kommt. Natür­lich, man hat keine Zeit. Es muss schnell gehen. Das Kame­rateam ist schon vor der Tür. Das mag alles rich­tig sein. Aber wenn man nicht ganz genau weiß, was man sagen will und sich im Kla­ren dar­über ist, was man mit dem Interview errei­chen will, wird man den Fra­gen des Journalis­ten aus­ge­liefert sein. Man hat keine „freien Informa­tio­nen“, womit man kri­ti­schen Fra­gen aus­wei­chen kann. Des­we­gen: Man muss sich die drei wich­tigs­ten Bot­schaf­ten vor­her genau über­le­gen und in der Lage sein, diese auch unter Stress feh­lerfrei zu formulie­ren. Auch wenn der Zeit­druck noch so hoch ist: Diese Zeit muss sein. Tro­ckenübun­gen mit dem Smartphone sind die beste Vor­be­rei­tung. Das Ziel des Interviews sollte ebenso klar sein: Will ich die Öffent­lichkeit informie­ren? Will ich beruhigen? Will ich auf­klären? Oder muss ich über­zeugen? Je nach­dem, wel­chen Zweck man ver­folgt, kann man sein Ver­hal­ten und das Vor­ge­hen anpas­sen.

 

  1. Fehlender Per­spek­tivwechsel

Mit­ten in der Insolvenz des Schle­cker-Imperiums äußerte sich der dama­lige Wirt­schafts­mi­nis­ter, Phil­ipp Rös­ler (FDP), zuver­sicht­lich über die Job­per­spek­tiven der – haupt­säch­lich weibli­chen – Mit­arbei­te­rin­nen in den Schle­cker-Filialen. Es werde sicher­lich „Anschlussver­wendun­gen für die Schle­cker-Frau­en“ geben, so der Minis­ter. Nun muss man wis­sen, dass Rös­ler vor­her elf Jahre als Sanitäts­of­fizier in der Bundes­wehr gedient hatte. Dort ist „Anschlussver­wendung“ der normale Sprachgebrauch für eine Tätigkeit nach der Dienst­zeit. Nur im Zusammen­hang mit den Schle­cker-Mit­arbei­te­rin­nen war dies die denkbar schlech­teste Formulierung. Rös­ler hat einen inter­nen Bundes­wehr-Sprachgebrauch gen­utzt, um einer brei­ten Öffent­lichkeit etwas zu erklären. Und dieser Fauxpas pas­siert nicht sel­ten. Jede Bran­che, ja sogar jede Firma hat einen eige­nen Slang, seine eige­nen Fachbe­griffe. In einer Krise muss man aber in der Lage sein, einer Öffent­lichkeit, die bis­her noch nie mit der Bran­che oder der Firma in Kon­takt getre­ten ist, einen komplexen Sachver­halt zu erklären. In mög­lichst ein­fa­chen, geläufigen Wor­ten. Und was für den Manager geläufig ist, kann für Tante Erna ein Fach­aus­druck sein. Am bes­ten, über­legt man sich, wie man sei­ner Oma oder eben Tante Erna die Sache erklären würde. So nimmt man die Per­spek­tive derjenigen ein, zu denen man spricht.

 

  1. It‘s the che­mis­try, stu­pid!

Unbewusst fragt sich jeder, der zum ers­ten Mal einen ande­ren Men­schen sieht: Was ist das für einer? Mag ich den? Ist der ehr­lich? Dabei wer­den im Gehirn archai­sche Bewer­tungs­mus­ter aktiviert, die frü­her dazu dien­ten, uns vor Gefah­ren zu schüt­zen. Heute die­nen sie immer noch dazu, uns blitzschnell zu sagen, ob wir einem Men­schen trauen kön­nen. In der Kom­mu­nika­tion nen­nen wir das die Bezie­hungs­ebene. Sie beschreibt, wie Rezi­pi­ent und Sender zuein­ander­ste­hen. Wenn der Kanal der Bezie­hungs­ebene gestört ist, dann ist es umso schwie­riger, auf den ande­ren Kanälen empfan­gen zu wer­den – also mit Sach­in­forma­tion oder einem Appell durch­zudrin­gen. Man muss sich sei­ner Wirkung bewusst sein und die Frage stel­len: Wie will ich wirken? Kom­pe­tent? Volks­nah? Gefasst? Dies ist von der jewei­ligen Situa­tion und dem kom­mu­nika­tiven Ziel abhängig und muss vor dem Interview klar sein. Wenn man sach­lich informie­ren möchte, soll­ten Äußer­lichkei­ten nicht davon ablenken. Falls ein Ablenkungsma­növer nötig ist, kann man es wie Bundes­kanzle­rin Angela Merkel beim Kanzlerduell machen: Sich eine Halskette in Schwarz-Rot-Gold anle­gen, so dass ganz Deutsch­land nur noch von der „Schland-Kette“ spricht – aber niemand mehr über die poli­ti­schen Inhalte.

 

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